Conversación
Es tu chat principal con Melonn. Está disponible todos los días, a toda hora, desde cualquier sección de tu Portal Seller. Aquí escribes tus preguntas y desde aquí se abren tus tickets.
Ticket
Cuando tu solicitud necesita revisión o gestión (por ejemplo, corregir una dirección o reportar una novedad con una orden de venta o orden de ingreso), se abre un ticket. Cada ticket queda asociado a una entidad, para que tengas trazabilidad de qué orden, devolución o siniestro estás gestionando. Las entidades son:
- Órdenes de venta
- Órdenes de ingreso
- Devoluciones
- Siniestros
- Dentro de una misma conversación puedes tener varios tickets abiertos a la vez, y cada uno se puede escalar de forma independiente (escalar significa que tu ticket pasa a un especialista cuando el tema lo requiere).
- General: A nivel de cuenta (dudas con facturas, integraciones de canales de venta)
Cada ticket muestra un estado, para que sepas en qué va tu solicitud:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| 🟠Nuevo | El ticket se acaba de crear y aún no ha sido tomado por un agente. |
| 🔵 En proceso | Un agente del equipo de soporte ya tomó tu ticket y lo está gestionando. |
| 🟣 En espera del seller | El agente te escribió y necesita algo de ti para continuar. Cuando respondas, el ticket vuelve a "En proceso". |
| 🟢 Resuelto | El equipo de soporte dio por finalizada la gestión de tu ticket. |
| 🔴 Cancelado | El ticket se cerró, por ejemplo porque se creó por error. |
<aside>
- Cuando los agentes dan por gestionado el caso y ta han dado respuesta, finalizarán el ticket y quedará en estado Resuelto. </aside>
Hilo del ticket
Cada ticket genera su propio hilo, un espacio separado de conversación solo para ese ticket. Ahí es donde debes seguir su gestión: revisar avances, responder al equipo y recibir o adjuntar los documentos o imágenes que requieran en la gestión. Si necesitas hablar de otro tema, regresa a tu conversación principal en lugar de escribir en el hilo.
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